Crisis & Communication

CRISIS & COMMUNICATION

Il Piano di Crisis & Communication è lo strumento per affrontare efficacemente una crisi che minaccia gli obiettivi strategici, la reputazione o la redditività dell'azienda.

Cos'è una crisi?

Un evento critico si trasforma spesso in una crisi di comunicazione quando è di dominio pubblico o quando esiste anche solo la possibilità che lo diventi.

Una crisi è una situazione imprevista che minaccia gli obiettivi strategici, la reputazione o la redditività dell'azienda (come un’indagine amministrativa o penale, uno scandalo, un incidente sul lavoro con perdita di vite umane, un attacco mediatico sulla salubrità o efficacia dei prodotti, l’incendio di un edificio o un grave incidente informatico).

Il controllo sui flussi di informazione da parte dell'azienda è oggi meno efficace per la diffusione dei social network che permettono comunicazioni dirette tra le persone difficilmente prevedibili. Pertanto, la risposta ad una crisi deve essere rapida ed efficace per comunicare agli interlocutori esterni e interni (autorità, mezzi di informazione, clienti, Shareholder, dipendenti e così via) il punto di vista dell'azienda e le misure che ha adottato.

Il Piano di Crisis & Communication: la soluzione

La migliore forma di prevenzione attuabile è un Piano di Crisis & Communication per evitare:

La degenerazione della crisi in una situazione di emergenza.
Danni agli obiettivi strategici, alla reputazione e alla redditività.
La nascita di ulteriori situazioni di rischio.

Le fasi del percorso

1. L'ORGANIZZAZIONE
Un'organizzazione che risponde ad una crisi deve essere in grado di:
- Raccogliere informazioni sulla crisi
- Valutare le informazioni in termini di qualità e rilevanza.
- Filtrare, analizzare e dare un senso a tali informazioni.
- Comunicare le informazioni internamente ed esternamente quando necessario.
- Presentare le informazioni ai decisori nella forma più appropriata.
- Aggiornare costantemente le informazioni per permettere di avere una visione reale della situaizone.
2. LA PROCEDURA PER LA GESTIONE E COMUNICAZIONE
La procedura per la Gestione e Comunicazione in caso di crisi è un documento che contiene informazioni, istruzioni e strumenti necessari all’azienda per gestire efficacemente la propria reazione. Indica:
- Chi ha autorità e responsabilità per le decisioni e le azioni chiave in caso di crisi.
- Struttura, ruoli e obiettivi del Team di Crisi
- Luoghi di riunione e strumenti necessari al Team di Crisi.
- Come contattare il personale in caso di crisi.
- Dettagli dei livelli di risposta in tutta l'organizzazione (es. chi deve essere contattato per quale livello di problema) e un diagramma di flusso della sequenza di azioni da svolgere.
- Documenti utili come promemoria, liste di controllo, bozze di comunicati, schede informative e kit aggiornati, istruzioni per call taker e centralini, mappa degli stakeholder, etc.
- Informazioni di contatto 24 / 7 delle persone coinvolte, inclusi i portavoce, e indicazione di luoghi per una eventuale conferenza stampa.
3. Il TEAM DI CRISI

Il Team di Crisi è un gruppo ristretto di manager dell’azienda che si attiva immediatamente per la gestione della crisi e che deve ricevere una specifica formazione.
Anche il/i portavoce dell’azienda e il Top Management dovrebbero essere adeguatamente preparati per relazionarsi con i Media (tradizionali o digitali) in condizioni di stress e in relazione ad argomenti di estrema delicatezza.
4. L'ACQUISIZIONE DELLA CONSAPEVOLEZZA
Per gestire efficacemente una crisi, occorre acquisire “consapevolezza situazionale”. Ciò significa che l’organizzazione deve poter definire, con un buon grado di approssimazione:
- Cosa sta succedendo e quali potrebbero essere gli impatti.
- Il grado di incertezza: in una crisi non tutte le informazioni sono complete o addirittura accurate - spesso è necessario lavorare con informazioni incomplete e potenzialmente contrastanti.
- Il grado di possibile contenimento della crisi.
- Gli scenari evolutivi (soprattutto peggiorativi) su cosa potrebbe accadere in futuro.
5. LA DOCUMENTAZIONE

La documentazione di supporto deve essere ospitata su una piattaforma di gestione documentale dell’azienda accessibile, anche da remoto, da parte di tutto il personale coinvolto.
Inoltre occorre definire un programma di diffusione interna della procedura per favorirne la condivisione e l’implementazione e avviare la formazione del personale coinvolto.